マネーフォワードの課題：お客様の「ちょっと聞きたい」をどう拾う？
会計・請求書・経費・給与など、バックオフィス業務全般をカバーする「マネーフォワード クラウド」は、多くの法人に利用されているサービスです。しかし、多様なサービスがあるがゆえに、料金体系の複雑さや、自社の条件に適用できるかといった「少し確認したい」疑問がお客様から寄せられることが課題でした。
これまでの問い合わせフォームでは、そうした“小さな疑問”はなかなか表面化せず、サイト内にフリーワード検索もないため、お客様がその場で疑問を解消できる手段が不足していました。お客様が知りたい情報をすぐに提供できないことは、ビジネス機会の損失にも繋がりかねません。
2度の挫折を乗り越え、生成AIで再挑戦！
実はマネーフォワードでは、過去にもチャットボットの導入を検討したことがあったそうです。しかし、生成AIが登場する前の技術では、期待する精度や柔軟な対応が難しく、またプロダクト向けのチャットを流用しようとした際もうまくいかず、2度の挫折を経験していました。
それでも、「お客様の小さな疑問を拾いたい」という想いは強く、生成AIの精度が飛躍的に向上した今なら「きっとうまくいくはず！」と、改めてツールの導入を検討。そこで出会ったのが「miibo」でした。
miiboが選ばれた理由：柔軟性と手軽さ、そして日本語サポート
マネーフォワードが求めていたのは、「問い合わせを受ける」というよりも、「Web上で接客する」ような、お客様に寄り添うチャットAIでした。miiboが選ばれた決め手は、以下の3点です。
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LLM（大規模言語モデル）を自由に切り替えられる柔軟性: 「一つのモデルに固定して作り込むのは少し不安があって。その時々でモデルを選べるのは安心材料でした」という声からもわかるように、技術の進化に合わせて最適なモデルを選べるのは大きな魅力です。
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導入コストの低さ: 新しい技術導入において、コストは重要な要素ですよね。
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日本語サポートの充実: 国内サービスならではのきめ細やかなサポートは、安心して導入・運用を進める上で心強い味方です。
導入後の成果：80%の疑問を解決！LP改善のヒントも続々
miibo導入後、驚くべき成果が次々と現れました。
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料金ページでのAIによる質問解決率 約80%を達成！：お客様の疑問の多くが、AIチャットでその場で解決できるようになりました。
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繁忙期には月間数千名のユニークユーザーがチャットを利用：特に確定申告シーズンなど、お客様の疑問が増える時期に大活躍したそうです。
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従来の問い合わせフォームには上がらなかった「小さな疑問」が可視化：AIチャットでのお客様との会話ログは、LP改善のための貴重なヒントとして活用されています。「わざわざ問い合わせるほどではないけれど、少し聞きたいという声が、AI相手だと可視化されるんですよね」という言葉は、まさにmiiboがお客様に寄り添い、本音を引き出している証拠ですね。
運用面でも工夫が凝らされています。正確性が求められる料金情報はプロンプト側で管理し、その他の情報はナレッジから取得するなど、回答精度を高く保つための工夫がされています。さらに、発話ログをSlackに連携し、AIで要約することで、ナレッジを継続的に改善するサイクルを構築しているそうです。
miiboが描く未来：AIがお客様に寄り添い、より良い体験を
マネーフォワードでは、今後もデータ整備を進め、AIが答えられなかった質問に対して、オンライン予約導線の提示などリアルタイムなアクションを強化していく予定です。
また、ユーザーの情報収集行動が変化している中で、LP上に書ききれない補足情報や個別確認をAIが受け止める形を模索していくとのこと。AIが単なる「問い合わせ対応」ではなく、「Web上での接客」として、お客様一人ひとりに寄り添い、よりパーソナルな体験を提供する未来がすぐそこまで来ているのかもしれません。
あなたもmiiboで、お客様の“小さな疑問”を解決しませんか？
今回の事例は、BtoB SaaSにおける「コンバージョン前の接点」としてのAIチャットの可能性を大きく示しています。プロンプトとナレッジの役割分担による高精度なAI設計や、発話ログを活用したLP改善サイクルなど、マーケティングとAIを掛け合わせた新しいアプローチは、きっと多くのビジネスパーソンにとって参考になるはずです。
会話型AI構築プラットフォーム「miibo」は、ノーコードで簡単に実用的な会話型AIをつくることができるサービスです。難しいスキルや言語は不要で、お手持ちのデータベースとLLMを活用し、最短1日でAI搭載アプリケーションを構築できます。
もしあなたが、お客様の“小さな疑問”に真摯に向き合い、より良い顧客体験を提供したいと考えているなら、miiboはきっと力強い味方になってくれるでしょう。新しい技術を学び、活用することで、あなたのビジネスもお客様との関係も、もっと豊かになるはずです。
詳細なインタビュー記事はこちらからご覧いただけます。
株式会社miiboは、「AI技術で人々の生活を豊かに」をミッションに、会話型AI構築プラットフォーム「miibo」を開発・提供しています。AI技術を活用して社会課題の解決に取り組むmiiboについて、さらに詳しく知りたい方は公式サイトをご覧ください。